Obsługa klienta nie powinna działać „na wyczucie”. Aby wiedzieć, czy wszystko funkcjonuje sprawnie, potrzebne są mierniki – liczby, które pokazują, które procesy działają, jak należy, a gdzie warto wprowadzić zmiany. Dzięki nim można nie tylko na bieżąco rozwiązywać problemy, ale także przewidywać trudności i stale podnosić standardy obsługi. Oto najważniejsze mierniki obsługi klienta!
1. First Response Time (FRT) – czas reakcji na zapytanie
Każdy klient, który kontaktuje się z firmą, oczekuje szybkiej odpowiedzi. Nawet krótkie potwierdzenie, że zgłoszenie zostało przyjęte, zmniejsza frustrację. FRT, czyli First Response Time, pokazuje, czy klient czuje się zauważony od razu, czy zostaje w kolejce bez odpowiedzi.
2. Average Handling Time (AHT) – średni czas rozwiązania sprawy
Liczy się nie tylko czas reakcji. Klient chce (a często wręcz oczekuje), że jego problem zostanie rozwiązany jak najszybciej. I właśnie to pozwala mierzyć AHT, czyli Average Handling Time – wskaźnik obrazujący efektywność realizacji zgłoszeń. Jeśli AHT jest zbyt długi, rośnie poziom irytacji konsumentów. Z kolei zbyt krótki również nie jest idealnym rozwiązaniem, ponieważ może świadczyć o powierzchownym podejściu do problemu.
3. First Contact Resolution (FCR) – rozwiązanie za pierwszym razem
FCR, czyli First Contact Resolution, to jeden z najważniejszych wskaźników jakości. Dlaczego? Jeżeli klient musi kontaktować się wielokrotnie w tej samej sprawie, to znak, że procesy w firmie nie działają prawidłowo lub zespół nie jest właściwie przeszkolony. Pamiętaj, że dobry FCR buduje zaufanie i poprawia satysfakcję.
4. Customer Satisfaction Score (CSAT) – satysfakcja po kontakcie
Customer Satisfaction Score (CSAT) to ocena wystawiana przez klienta, przedstawiająca, jak bardzo jest zadowolony z obsługi (najczęściej w skali od 1 do 5). Wynik pokazuje, czy doświadczenie spełniło oczekiwania, a także czy klient zakończył z rozmowę z poczuciem, że jego sprawa została potraktowana poważnie.
Jedno narzędzie do poprawy mierników obsługi klienta
Chociaż różne mierniki obsługi klienta pozwalają monitorować różne aspekty obsługi, to istnieje rozwiązanie, które wpływa pozytywnie na każdy z nich. To voicebot od firmy Apifonica. Inteligentny asystent głosowy reaguje natychmiast, prowadzi rozmowę w naturalnym języku i rozwiązuje sprawy bez zbędnego oczekiwania. Dzięki niemu:
- FRT i AHT spadają, bo klient otrzymuje szybkie odpowiedzi,
- FCR rośnie, bo problemy są rozwiązywane od razu,
- satysfakcja i lojalność klientów rosną, bo kontakt jest wygodny i przyjazny.
Voicebot sprawia, że liczby zaczynają działać na korzyść i firmy, i klientów.
Artykuł sponsorowany
