Sprawnie funkcjonujący dział obsługi klienta jest fundamentem każdego przedsiębiorstwa. Obecnie bardzo szybko rosną oczekiwania w zakresie jej jakości, których spełnianie wiąże się z koniecznością wdrażania nowoczesnych rozwiązań technologicznych. Jednym z nich jest system ticketowy znajdujący szerokie zastosowanie przede wszystkim w działach zajmujących się świadczeniem wsparcia technicznego. Jeśli zastanawiasz się, czy przyda się on w Twojej firmie, w artykule znajdziesz odpowiedź. Wyjaśniamy w nim, czym jest to narzędzie oraz podpowiadamy, po czym poznać, że warto je wdrożyć.
Czym jest system ticketowy?
To bardzo funkcjonalne narzędzie informatyczne, które automatyzuje podstawowe procesy związane z obsługą zgłoszeń, w tym np.:
- reklamacji,
- problemów technicznych,
- zwrotów zamówień.
System ticketowy można z łatwością zintegrować z praktycznie każdym oprogramowaniem wykorzystywanym w przedsiębiorstwie. Jest prosty w obsłudze, usprawnia komunikację w firmie i skraca czas potrzebny na rozwiązanie problemu zgłoszonego przez klienta.
Co należy podkreślić, system ticketowy może usprawnić obsługę techniczną wewnątrz firmy. Dzięki niemu pracownicy mogą szybko zgłaszać np. problemy techniczne związane z działaniem różnych wykorzystywanych przez nich narzędzi.
Jakie procesy automatyzuje system ticketowy?
System ten przejmuje na siebie wszystkie powtarzalne obowiązki związane z obsługą zgłoszeń od klientów. Nie tylko rejestruje je i zapisuje w bazie danych, ale także:
- przydziela zgłoszenia do konkretnych działów lub pracowników na podstawie ustalonych wcześniej wytycznych,
- nadaje priorytety zgłoszeniom, grupuje je do odpowiednich kategorii i aktualizuje ich statusy,
- samodzielnie generuje informacje zwrotne wysyłane do klientów po zakończeniu przetwarzania zgłoszenia.
Jakie symptomy świadczą, że warto wdrożyć system ticketowy w firmie?
Tak naprawdę każda firma obsługująca duże ilości zgłoszeń powinna pomyśleć o wdrożeniu tego narzędzia. System ticketowy rejestruje je ze wszystkich obsługiwanych przez firmę kanałów komunikacji, dlatego znacząco odciąża pracowników, dając im więcej czasu na zajmowanie się poważnymi problemami.
Można jednak wymienić kilka symptomów, które świadczą o tym, że przedsiębiorstwo powinno poważnie pomyśleć o takim kroku. W tych konkretnych przypadkach brak tego narzędzia będzie pogłębiać problemy związane z obsługą klientów i tym samym pogarszać jej jakość. Zalicza się do nich:
- rosnący średni czas potrzebny na przetworzenie zgłoszenia (liczony od jego zarejestrowania aż do rozwiązania),
- mnożące się przypadki omyłkowego pomijania zgłoszeń – przez masowe ich napływanie i nieefektywną komunikację wewnętrzną,
- dynamiczny rozwój przedsiębiorstwa, który skutkować będzie szybkim wzrostem liczby klientów i pojawianiem się wielu nowych produktów/usług,
- coraz większa grupa klientów niezadowolonych ze sprawności oraz jakości obsługi ich zgłoszeń.
Jakie korzyści przynosi wdrożenie systemu ticketowego?
Rozwiązanie powyższych problemów, które przekłada się na podniesienie jakości obsługi klienta, to ważna, ale nie jedyna korzyść z wdrożenia systemu ticketowego. Do innych istotnych należy zaliczyć:
- wyeliminowanie powtarzalnych czynności związanych z obsługą zgłoszeń – konsultanci mają więcej czasu na zajmowanie się ważniejszymi obowiązkami,
- optymalizację kosztów prowadzenia działu obsługi klienta,
- dostęp do ogromnej ilości danych związanych z przetwarzaniem zgłoszeń, które można wykorzystać do usprawniania procesów biznesowych.
Zobacz jak działa: System ticketowy od Pirios
Na co zwrócić uwagę przy wyborze systemu ticketowego?
Nie każdy system ticketowy będzie odpowiedni dla każdej firmy. Kluczowe jest, aby rozwiązanie było nie tylko funkcjonalne, ale też dopasowane do realnych potrzeb organizacji i specyfiki jej działalności. Przy podejmowaniu decyzji warto wziąć pod uwagę:
- Zakres integracji z innymi systemami – np. CRM, ERP, Contact Center; tylko pełna synchronizacja danych gwarantuje spójność obsługi.
- Możliwość skalowania – system powinien rosnąć wraz z firmą, bez konieczności częstej wymiany technologii.
- Elastyczność konfiguracji i możliwość personalizacji – rozwiązania modułowe pozwalają dopasować system do procesów firmy, a nie odwrotnie.
- Raportowanie i analityka – dostęp do szczegółowych danych umożliwia bieżące monitorowanie wydajności i optymalizację pracy zespołów.
- Wygoda użytkowania – intuicyjny interfejs to szybsze wdrożenie i większa efektywność pracowników.
- Wdrożeniowe i serwisowe wsparcie dostawcy – istotne, zwłaszcza dla firm bez silnego zaplecza IT.
Dobrze dobrany system ticketowy nie tylko usprawnia obsługę zgłoszeń, ale staje się realnym wsparciem w codziennym zarządzaniu jakością usług i relacjami z klientami.
Dobry system ticketowy powinien być dopasowany do Twojej firmy
Wybierając system ticketowy, warto postawić na rozwiązanie modułowe i elastyczne, które można precyzyjnie dostosować do potrzeb organizacji oraz specyfiki jej procesów biznesowych. Tylko wtedy narzędzie to pozwoli w pełni wykorzystać swój potencjał – usprawni obsługę zgłoszeń, zwiększy efektywność zespołu i realnie przełoży się na poprawę jakości obsługi klienta oraz przewagę konkurencyjną.
