Jedną z metod wzbudzenia zaufania ze strony klientów w sieci jest skuteczna organizacja i zarządzanie relacjami między nimi a firmą. Technika ta pozwala nie tylko na skuteczne sprzedanie produktu, ale i na zyskanie lojalności klienta, dzięki czemu istnieje szansa, że klient skorzysta z naszych usług więcej niż jeden raz. Co więcej – może w przyszłości polecić nasze usługi innym.
CRM w sieci zyskuje na popularności. Szczególnie istotna jest ona dla przedsiębiorców działających w e-biznesie. Oczywiście technika ta jest wykorzystywana także w tradycyjnych firmach. Tworzą one internetowe „oddziały” obsługi klienta. Wszystkie te działania zmierzają do zwiększenia satysfakcji klienta z oferowanych mu usług. Rozwiązania CRM mają na celu oferowanie klientowi obsługi w trybie 24/h i wdrażanie usług, które okażą się funkcjonalne dla niego, będąc zarówno pomocne dla pracowników firmy. Bowiem nie tylko chodzi tutaj o klienta.
Dla przykładu dostęp do bazy informacji składających się na ofertę firmową i przedstawienie wszystkich możliwych aspektów współpracy firmy z klientem to nieoceniona pomoc, dzięki której pracownicy unikają wielu żmudnych i stale powtarzających się pytań. Jest to bardzo skuteczny i wygodny model relacji z klientem. W dodatku nowoczesne technologie sprawiają, że na podstawie badań, ankiet i poszczególnych odwiedzin można określić zapotrzebowanie na daną informację czy zmianę w ofercie firmy.
Customer Relationship Management można tłumaczyć więc jako proces polegający na zdobywaniu jak największej ilości informacji o kliencie i wykorzystywaniu ich potem dla poprawienia jego zaufania do firmy.
Natomiast CRM rozwijany za pomocą nowoczesnych rozwiązań internetowych (e-CRM) pozwala w dużej mierze zautomatyzować procesy zachodzące między firmą a klientem i na odwrót, oszczędzając równocześnie czas i pieniądze.
Zbieranie informacji o kliencie zaczyna już się w fazie jego rejestracji na witrynie. Można tu przytoczyć przykłady sklepów internetowych czy portali. W obu przypadkach klient proszony jest zazwyczaj – poza danymi osobistymi – o informacje związane np. z jego zainteresowaniami. Pozwala to sklepom internetowym określać, jaki produkt będzie on skłonny kupić w promocji. W przypadku portali – odbywa się prosty sposób określenia grupy docelowej swoich użytkowników dla reklamodawców. Dzięki temu w łatwy sposób reklamy związane z zainteresowaniami użytkowników trafią do właściwych odbiorców. Takie przykłady można mnożyć w nieskończoność.
W ramach tego odbywa się właściwy proces tworzenia profilu klienta. Jego uzupełniania może odbywać się w nieokreślonej przestrzeni czasowej. Ciekawymi sposobami mającymi na celu nawiązanie relacji klient – strona WWW jest opracowanie i wdrożenie ankiet, na podstawie których można będzie ocenić jakość firmowych usług czy ogólne zadowolenie klienta. Dzięki zastosowaniu e-CRM możliwe będzie połączenie tych wyników z innymi informacjami, jakie udało się zdobyć o klientach. Jednak Customer Relationship Management to nie tylko budowanie informacji o kliencie. To także, a może przede wszystkim, wykorzystywanie klientów dla klientów.
Paradoks? Otóż nie. W zastosowaniu na stronach internetowych efekty działania CRM są widoczne np. w księgarniach internetowych. Podczas robienia zakupów klient kupuje określone pozycje. Na podstawie wyboru system określa jego zainteresowania i przedstawia mu konkretne propozycje, które tematycznie powinny go zainteresować. Marketingowy chwyt w postaci sloganu „Czytelnicy często kupują także…” i sukces murowany. Najważniejsze w e-CRM jest samo zgromadzenie informacji. Jego wykorzystanie zależy już od inwencji twórczej projektantów i pomysłodawców działania.
Bo profil można użyć w różny sposób. W owej księgarni można także w sekundę przecenić inną książkę, której nie zakupił nasz klient, a która jest tematycznie powiązana z tą, którą już ma w koszyku. Klient nie tylko zyska zniżkę, ale dzięki miłym wrażeniom z zakupów może w przyszłości do nas wrócić i ponownie zrobić zakupy. To jest właśnie potęga e-CRM.
Tak samo sytuacja przedstawia się w serwisach informacyjnych. Zwykle po przeczytaniu jakiejś wiadomości jest nam prezentowana lista tytułów pokrewnych, które mogą okazać się ciekawe dla zainteresowanego. To nic innego jak działanie systemu, który ma ułatwić użytkownikowi poruszanie się po stronie i sprawienie, aby nie zrezygnował on z witryny po przeczytaniu jednej wiadomości.
Niewątpliwie inwestycja, jaką jest wdrożenie CRM do zasobów firmowych jest w obecnych czasach informatyzacji przedsiębiorstw czymś wręcz koniecznym. W dobie konkurencji i szybkiego rozwoju technologicznego wirtualny kontakt z klientem i zarządzanie relacjami między firmą a klientami jest ważne i wszyscy, którzy zamierzają prowadzić działalność w sieci powinni podejść do tej sprawy priorytetowo.
Po pierwsze, by ułatwić sobie i innym życie. Po drugie, by zaoszczędzić czas. W końcu by sprostać wymaganiom nawet najbardziej wybrednych klientów. To właśnie dzięki CRM można realizować zakładaną politykę marketingową i w razie kryzysów w firmie skutecznie chronić wizerunek marki i budować lojalność wśród klientów. Bowiem trzeba mieć na uwadze to, że internet to nie tylko możliwość zaistnienia w sieci, ale także szansa na… porażkę. By tego uniknąć warto skupić się na samym początku na zbudowaniu systemu do zarządzania relacjami z klientami.
