Jakie zadania powinien spełniać system klasy CRM? To pytanie to klucz do sukcesu czyli udanego wdrożenia rozwiązania CRM.
Zadania stawiane przed CRM
Dobry system tej klasy powinien charakteryzować się łatwością dostępu do informacji o Klientach oraz oferowanych produktach. Pracownik, bez względu na to, gdzie się znajduje, powinien móc udzielić Klientowi wszechstronnej informacji o oferowanych produktach. Podobnie łatwo dostępna powinna być wiedza o Kliencie: historia zawartych z nim kontraktów, jego preferencje, dotychczasowe kontakty (czas, częstotliwość, medium). Dzięki takim informacjom jesteśmy w stanie stworzyć raporty, zestawienia w celu opracowania strategii rynkowej oraz co równie ważne właściwe zarządzanie personelem czyli naszym zespołem ludzi którzy przyczyniają się do sukcesu firmy.
Przygotowanie do wdrożenia
Pamiętajmy, że wdrożenie systemu CRM to nie tylko instalacja nowego oprogramowania, pozwalającego zwiększyć wydajność pracy. To również zmiana sposobu myślenia całej firmy. Proces wdrożenia aplikacji CRM dotyczy wielu działów i procesów wewnątrz firmy, ma także duży wpływ na relacje firmy z otoczeniem. Z tego powodu podczas wdrażania systemu wymagane jest staranne przygotowanie i zaplanowanie wszystkich działań. Wdrożenie CRM to projekt, dzięki któremu implementacja rozwiązania informatycznego powinna odpowiadać filozofii, która mówi ze Klient przy każdorazowym kontakcie z firmą powinien utwierdzać się w przekonaniu ze dokonał słusznego wyboru. Możliwe jest to dzięki stworzeniu zespołu odpowiedzialnego za przygotowanie do wdrożenia projektu czyli wykonanie, ustalenie harmonogramu oraz przeszkolenie użytkowników. Równie ważny jest także proces przystosowywania pracowników do zupełnie nowych metod pracy, które opierają się na słuchaniu potrzeb Klienta.
Nastawienie na Klienta
Dla sukcesu całego projektu niezbędna jest właściwa motywacja pracowników i przyjęcie odpowiedzialności za pozytywne relacje z Klientami, które budują wizerunek firmy.
Użytkownicy aplikacji powinni poznać nie tylko zasady posługiwania się systemem ale także zdobyć wiedzę o zasadach budowania odpowiednich relacji z Klientem. Każdy pracownik firmy powinien być świadomy iż podejmowanie przez niego działania mają wpływ na to jak postrzegana jest firma. Przykładem tego może być wprowadzanie niepełnej informacji do systemu może utrudnić proces negocjacji i odwlec lub uniemożliwić sprzedaż produktu. Ważną rolę w procesie wdrożenia odgrywa ograniczenie, jakie wynika z przyzwyczajenia pracowników do korzystania z dotychczasowych narzędzi np. papierowy kalendarz lub arkusz kalkulacyjny. Takie przyzwyczajenia powodują, iż pracownicy niechętnie przyjmują aplikację CRM, która wymaga bieżącego wykorzystania oraz odnotowywania wszystkich działań.
Elementy składowe systemu – Kanały dystrybucji
Firmy, w zależności od branży, w jakiej działają, wykorzystują takie kanały dystrybucji, jak: agenci sprzedaży, sieć sklepów, oddziałów, partnerów handlowych czy przedstawicieli handlowych. Podstawowym zadaniem aplikacji typu CRM jest usprawnienie i poprawienie ich pracy, umożliwienie w dowolnym miejscu dostępu do informacji pracownikom i Klientom, a także integracja danych w jednej bazie danych. W celu ograniczenia kosztów, system powinien umożliwiać dostęp do informacji jak najtańszą metodą. System CRM powinien również uwzględniać możliwość rozbudowy dotychczasowych kanałów dystrybucji o inne, które w danym momencie jeszcze nie są obsługiwane. Wówczas pojawienie się nowych technologii usprawniających działanie firmy będzie mogło być wprowadzone i obsługiwane przez CRM.
Centralna baza danych
Najważniejszą cechą działania systemów klasy CRM jest możliwość gromadzenia i analizowania informacji o Klientach. Dlatego też istnieje w systemie jedna, spójna baza danych, zawierająca wszystkie informacje o historii kontaktów Klienta z firmą oraz o usługach i produktach udostępnionych Klientowi. Informacje te powinny zostać umieszczone w bazie niezależnie od tego, kiedy i gdzie kontakt nastąpił (informacja o kontakcie z Klientem powinna być rejestrowana niezależne od tego, czy komunikacja została zainicjowana przez Klienta, czy przez określony dział firmy).Do tworzenia wszelkiego rodzaju raportów, potrzebnych do planowania przyszłych działań firmy, stosuje się najczęściej hurtownie danych. Umieszczane są w nich dane historyczne, mogące posłużyć do przeprowadzenia odpowiednich analiz.
Współpraca z innymi systemami
Prawidłowe działanie systemu CRM opiera się między innymi na integracji z innymi działającymi w firmie aplikacjami. Dzięki temu można wyeliminować dublowanie się informacji w różnych systemach. Pozwala to również na uzyskanie dostępu do wszystkich danych o Kliencie zawartych w systemach informatycznych firmy.
